消费者“淘宝”上买到问题手机，因店铺“跑路”无保证金被平台认定“维权不成立” 记者采访后竟“峰回路转”

雪安凌

3月4日，陕西的徐先生向“指尖3·15维权行动”投诉，称他2024年4月在淘宝购物平台上花2395元购买了一部华为手机，不到一年的时间里不但故障频发，而且还被华为客服证实为“非新机”。他想找店铺售后维权时，却发现店家已经“跑路”，而淘宝平台介入后以“店家未交保证金”为由让他等，并在订单上显示“维权不成立”。



△消费者被告知“维权不成立”（投诉人供图）


3月6日，指尖新闻记者与“淘宝天猫消费者服务热线”取得联系后，被语音及短信两次告知会有专人24小时内进行反馈，但截至发稿前，记者始终未接到淘宝官方的反馈电话。
淘宝平台上买到“问题手机”
据徐先生介绍，2024年4月1日，他在淘宝购物平台上一家名叫“庞派正品体验店”的店铺下单购买了一部华为p40pro全网通手机，当时的购买价格为2395元。几天后，手机刚收到，他就发现听筒有回音，他第一时间联系店铺，对方称可以给他换一部手机。但他后来按照客服的指导重新启动手机后，听筒回音就消失了。因为嫌麻烦，他也就没有更换手机。





△徐先生购买的手机外包装（投诉人供图）
2025年2月，徐先生突然发现手机每次接听时，听筒里都会发出“滋滋”的电流声，他意识到手机可能坏了。因为他购买手机还不到1年，应该在保修期，就到了所在地的华为客服中心，准备进行维修，没想到工作人员对他的手机条码进行检查后告诉他，他的手机在2020年就已经被激活了，是返厂机还是翻新机，不开盖无法证实，但是肯定是过了保修期，不能免费维修，自费维修费用约500元。





△找店家维权只有机器人回复（投诉人供图）
花了新手机的钱，却买到了“旧手机”，徐先生很生气，于是多次与“庞派正品体验店”的客服进行联系，但是却只有机器人回复，始终没有人工客服回复他，他后来才发现，那家店铺已经不再正常经营。
消费者向淘宝维权竟遭遇“虎头蛇尾”
徐先生开始维权。起初，他的维权进展得还算顺利，他把自己的情况投诉到淘宝客服后，淘宝客服告知他，那家店铺2025年1月份就关门了，并让他等一等，淘宝正在与商家联系。等了约2周后，淘宝客服没有给他回复，但是一个显示“淘宝消费维权联络站”的固定电话联系他，并告知他，因为他是淘宝的优质客户，所以他可以自费去线下维修，淘宝平台可以先支付500元。





但就在徐先生想要去自行维修时，突然又接到“淘宝消费维权联络站”的电话，并且告知他，因为淘宝平台的财务审核没有通过，所以不能支付他500元的维修费，让他先等等。他随后再与淘宝客服联系，被告知：“因商家无保证金需要您等待催缴”。而他再查看自己的售后记录却发现，记录显示：“平台已处理完成”，而他的订单上则显示：“维权不成立”。



对此，徐先生非常生气：“没有收取商家的保证金是淘宝平台管理上的问题，难道他们的操作失误却让消费者买单？我在淘宝上购物信任的是淘宝这个平台，淘宝怎么能如此推卸责任呢？”
淘宝客服承诺回复采访却食言
为了核实徐先生的投诉是否属实，3月6日上午，指尖新闻记者拨通了“淘宝天猫消费者服务热线”，一位工作人员认真记录了记者的工作单位及记者证编号，以及记者想要采访了解的问题后，表示会向上汇报，尽快给记者回复。



△淘宝客服发过来的反馈短信（手机截图）
几分钟后，记者接到“淘宝天猫消费者服务热线”的电话回复，称会有“专员”在24小时内给记者回电话。此外，记者的手机还收到一条来自“淘宝”的短信，上面也写明会有“维权专家”在3月7日上午10时前，回复处理进展或结果。但是截至发稿前，记者始终未能接到淘宝“专员”的回复电话。记者3月6日和3月7日，多次拨打徐先生提供的“淘宝消费维权联络站”电话，但是电话始终无法接通，甚至刚拨过去就提示“您拨打的电话无人接听”。



△“淘宝消费维权联络站”电话无法接通（手机截图）
淘宝先行赔付500元“意外”到账
3月8日清晨，指尖新闻记者接到徐先生的电话，他告诉记者，虽然淘宝客服没再与他联系，但是记者采访后，那笔最初“财务审核没有通过”的500元先行赔付“意外”到账了。在他发给记者的截图中，记者看到“赔付到账通知”上写明：“当前商家保证金不足，因您是平台的优质会员，平台优先保障您的钱款:500元现金，已到账。”对此，徐先生仍很疑惑：“为啥之前也是保证金不足，财务审核不通过，让我等了一个多月也没人搭理我？媒体刚介入一天，财务审核就通过了？”





淘宝先行赔付500元“意外”到账（投诉人供图）
针对徐先生遭遇的问题，北京盈科律师事务所的孙晓曦律师表示，《消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿‌。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺，应当履行该承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
孙律师称，如果淘宝购物平台不能妥善解决徐先生的诉求，徐先生可以通过12315平台进行投诉，如果仍未能解决，可以通过诉讼维权。
徐先生告诉记者，他将到华为客服中心要求出那部手机的检测报告，如果证实真的为返厂维修机或翻新机，他将继续维权到底。





对于此事，指尖新闻将继续予以关注。
指尖新闻高级记者 刘强