松绑“仅退款”后再优化，淘宝天猫官宣建立账号诚信体系等举措

老情人的晚状

新京报贝壳财经讯（记者程子姣）“仅退款”薅羊毛或成为过去式。1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。

具体而言，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还将配合相关部门，移送司法机关。

随着电子商务的迅猛发展，消费者与商家共同致力于构建健康的电商生态。此前电商行业的“仅退款”策略逆转，也可以看到电商平台在努力寻求消费者与商家之间的平衡点。

新京报贝壳财经记者研究发现，此次淘宝天猫官宣的建立账号诚信体系等数十项举措中，有多项与退款及申诉反馈机制相关。例如，优化商家投诉环节，升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制；升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警；全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。

此前，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”服务，该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况，导致不合理仅退款的成本转嫁到商家和消费者身上，影响了整个电商生态的健康发展。

在此前采访中，部分消费者对新京报贝壳财经记者表示，“仅退款”有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。部分网友表示，“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。

为了平衡商家与消费者的利益，多家电商平台在2024年年末新版售后规定中对“仅退款”策略进行了调整。针对退换货成本问题，淘宝天猫方面表示，还将进一步优化“退货宝”机制。

2025年，淘宝天猫将试点部分用户开通模式，为商家使用“退货宝”提供更多样化选择，维护商家自主经营权利。对于淘宝商家，“退货宝”将与淘宝大促解绑，淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品，

针对近年来屡次出现的商家价格设错事件，淘宝天猫称将新增价格设错保障机制；针对纠纷处理中的突出问题，淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准，纠纷处理指引更清晰；针对体验分体系，淘宝天猫不仅将对优质服务商家提供更多流量扶持，完善体验分，对体验分进一步白盒化；店小蜜人工智能产品升级；推出或升级多款人工智能工具。

编辑 岳彩周

校对 柳宝庆